Обращения по качеству

+Регистрация претензии покупателя | +Новая претензия | +Личный кабинет

Tarkett уделяет огромное внимание качеству производимой продукции, но даже при современном высокотехнологичном производстве, ориентированном на качество и экологичность, возможны случаи, когда конечный потребитель по каким-либо причинам будет недоволен результатом покупки. 

Для того, чтобы помочь конечному покупателю и всем участникам процесса производства и реализации нашей продукции в максимально короткие сроки определить причины возникновения и пути решения возникшей проблемы, на сайте Tarkett создана система электронного взаимодействия.

Благодаря данной системе покупатель может с сайта подать обращение в магазин, в котором приобрел товар, с вопросами о качестве продукции, а розничный магазин также по электронной системе имеет возможность обратиться к своему Поставщику и/или направить ответ потребителю.

Такой же сервис предоставляется розничному магазину, который может обратиться через сайт к своему Поставщику с вопросом по качеству товара производства компаний группы Таркетт, находящегося в его магазине (на складе), и/или зарегистрировать на сайте претензию потребителя, поданную непосредственно в магазин, получив при ее рассмотрении поддержку специалистов Таркетт.

Однако для эффективной работы системы необходимо соблюдение всеми ее пользователями сроков рассмотрения и/или перенаправления поступивших к ним через систему обращений, в связи с чем просим Вас соблюдать зависящие от Вас сроки создания и отправки документов, указанные в соответствующих разделах описания работы сервиса. 

Описание работы сервиса

Оформление первичного обращения

Если у Вас возникли вопросы по качеству товара, находящегося в магазине, или к Вам в магазин поступила претензия потребителя, связанная с товаром Tarkett, Вы можете оформить обращение на нашем сайте. В этом случае в рассмотрении проблемы вместе с Вами и Вашим Поставщиком смогут участвовать специалисты Tarkett.

• Для оформления обращения по качеству товара, находящегося в магазине (на складе), Вам необходимо заполнить данные о магазине, товаре и Вашем Поставщике, а также загрузить необходимые документы и фотографии товара с заявленным недостатком. 

• Если Вы регистрируете на сайте претензию, поступившую от конечного потребителя – физического лица, помимо действий, указанных в п. 2.1.1., Вам необходимо

• подтвердить факт и дату покупки товара по данной претензии в Вашем магазине,
• заполнить личные данные потребителя, предварительно получив у него заявление о регистрации претензии с письменным согласием на обработку персональных данных,
• а также загрузить скан-копию указанного заявления и подписанной потребителем претензии в систему. 

• После заполнения формы обращение регистрируется в системе и ему присваивается уникальный номер, который будет направлен Вам по электронной почте вместе с логином и паролем для входа в личный кабинет.

Изменение статуса обращения Вы сможете отследить в личном кабинете по уникальному номеру обращения.

Номер обращения, зарегистрированного в связи с поступившей претензией потребителя, также направляется на его электронную почту, указанную в письменном заявлении о регистрации. 

• После оформления на сайте обращение в течение одного рабочего дня будет перенаправлено системой указанному Вами Поставщику.

Обращения, оформленные в пятницу, предпраздничные, выходные и праздничные дни, Поставщик получает и начинает их обработку и рассмотрение в первый следующий рабочий день.

• Уполномоченное лицо Поставщика, получив обращение, проверяет , подтверждает в системе факт поставки указанного в обращении товара и проводит первичную проверку обращения.

В случае необходимости, Поставщиком запрашивается мнение специалистов Tarkett. При этом все поступившие в систему обращения находятся на контроле отдела качества Tarkett. 

Работа с обращением потребителя, поступившим по электронной системе

• При поступлении в систему обращения по качеству от конечного потребителя товара, указанному потребителем розничному магазину приходит оповещение на адрес электронной почты.
• Если указанный в обращении товар не был приобретен в Вашем магазине, Вы в системе указываете, что не подтверждаете факт приобретения и отклоняете обращение в течение одного рабочего дня.
• Если Вы подтверждаете факт приобретения товара в Вашем магазине, но при рассмотрении претензии Вами выявлен факт нарушений правил транспортировки, хранения, укладки, эксплуатации, или установленных законом сроков предъявления претензий и т.п. со стороны потребителя, Вы можете отклонить обращение без дальнейшей передачи по системе.

В этом случае Вы заполняете форму отказа на сайте и в течение 9 дней с момента получения уведомления о поступлении обращения пересылаете ее потребителю. Очень важно четкое и однозначное указание причины отклонения обращения.

• Если после подтверждения факта покупки товара в Вашем магазине и проведения первичной проверки обращения самостоятельно принять решение по нему Вы не можете, так как Вам требуются дополнительные сведения о товаре или иная информация от Вашего Поставщика, Вам необходимо в течение одного рабочего дня с момента получения уведомления о поступлении обращения внести дополнительную информацию в систему (подтвердить факт покупки товара потребителем в Вашем магазине, представить документы, подтверждающие факт поставки и т.п.), после чего обращение будет перенаправлено Вашему Поставщику для проверки в порядке, указанном в п.п. 2.1.4, 2.1.5.).

Процесс рассмотрения каждого обращения с момента регистрации в системе до направления ответа занимает десять дней со дня предъявления требования. При необходимости проведения проверки или экспертизы качества товара срок рассмотрения может быть увеличен на время запроса и доставки образцов и проведения испытаний. В отдельных случаях необходима организация выезда представителей Tarkett для осмотра товара в месте его хранения (укладки), что объективно может увеличить срок рассмотрения конкретного обращения. 

В любом случае, используя данный сервис, Вы всегда знаете, какие действия предприняты Поставщиком по Вашему обращению, а также получаете поддержку Вашего Поставщика при рассмотрении поступивших в Вам претензий и обращений конечных потребителей товара.

+ Скачать пошаговую инструкцию по сервису